Le community manager, de padawan à maître du social média
Trouver le parfait community manager pour gérer son image sur la toile peut vite s’apparenter à la quête de la licorne quelque chose proche de l’utopique en somme.
Mais qu’est-ce qui différencie un CM lambda d’un bon CM en 2019 ? La créativité ? Une connaissance parfaite des outils disponibles ? Des idées illimitées ? La capacité à être original est propre à chaque individu et c’est ce qui rend ce métier très humain.
Pour le reste voici 12 leviers indispensables à une gestion professionnelle des réseaux sociaux en 2019 :
1. Maîtriser son image de marque
Un bon community manager est une personne ayant une connaissance approfondie de la structure qu’il représente qu’il soit embauché en interne ou prestataire externe. Pour être le porte-parole d’une image de marque et pour pouvoir la développer il faut en connaître les codes, l’histoire et l’actualité afin d’optimiser au mieux sa visibilité. Si la présence sur la toile est devenue indispensable ces dernières années, cela ne sous-entend pas que chaque entité doit posséder un compte sur l’ensemble des réseaux sociaux. Être en mesure d’identifier les réseaux adéquats - c’est-à-dire les mieux adaptés à l’image de la structure et à sa stratégie de communication - est un enjeu majeur face à la multiplicité d’offres de plateformes digitales. C’est aussi le rôle du community manager, en tant qu’expert digital, de conseiller au mieux les entités dirigeantes sur leur présence sur la toile.
2. Fédérer sa/ses communauté.s
Une fois les réseaux sociaux identifiés, tout l’enjeu est de trouver son public cible et de trouver un rythme de publication adéquat : en fonction de la plateforme, de la capacité d’attention de sa communauté (en fonction de certains moments dans la journée par exemple) et en identifiant les types d’échanges qui fonctionnent réellement (format des posts, “call-to-action” etc.). C’est la raison pour laquelle, une personne complètement dédiée à la gestion des réseaux sociaux est nécessaire. Pour pouvoir répondre aux commentaires et aux différentes sollicitations il faut du temps et de la créativité. Il faut également savoir adapter le contenu au réseau choisi.
Les principaux atouts du community manager sont : sa sociabilité, son enthousiasme et sa capacité à gérer des situations qui peuvent s’avérer sensibles (échanges houleux, questions sensibles de la part des internautes...).
3. Évoluer en équilibre: entre la curation et la création de contenus originaux
Un bon créateur de contenu est une personne attentive au monde qui l’entoure, à l’actualité mais également à ce que proposent ses pairs et ses concurrents.
Savoir identifier des sujets tendances, intéressants pour l’image de son client, demande de faire preuve d’équilibre. Dans un bruit informationnel perpétuel il faut pouvoir se démarquer : ne pas passer à côté de l’information majeure mais ne pas se noyer dans le contenu déjà existant. En bref, se différencier, être original, pertinent, poster au bon moment.
Le métier de community manager est un métier d’équilibriste.
4. Miser sur l’éphémère et l’exclusif
La tendance sur les réseaux sociaux est de plus en plus portée sur l’expérience instantanée (instant experience) et l’émotion. Un contenu éphémère : comprenez destiné à disparaître contrairement à des articles de blog par exemple ou des posts classiques, aura plus de chance de toucher le public : car ils promettent un contenu exclusif aux personnes connectées au moment de la publication. C’est le cas pour des plateformes comme Snapchat qui ont très vite développé une tendance que l’on retrouve désormais sur d’autres réseaux comme Instagram ou Facebook avec la création de stories notamment. Les marques optent souvent pour ce biais pour partager des jeux-concours, des sondages et fédérer des communautés plus larges et très connectées.
Pour se différencier il faut être très réactif, utiliser les mises à jours et les nouveaux outils à disposition sur les différentes plateformes et proposer du contenu en continu.
C’est une présence stratégique sur les réseaux sociaux, car réfléchie en amont qui permet de fédérer le plus de publics.
5. Proposer du contenu live et collaboratif : la vidéo comme nouveau vecteur de messages
Les publics utilisent les réseaux sociaux au quotidien dans leur vie personnelle et professionnelle. Ils sont devenus des créateurs de contenu ( lire ou relire notre article sur les nano-influenceurs ) au même titre que les entités privées ou les organismes publics qui communiquent vers eux. Désormais et grâce aux réseaux sociaux, les messages ne sont plus unilatéraux, les émetteurs se répondent et enrichissent le contenu. Inclure les publics au processus de création est un bon moyen de fédérer des communautés : avec la création de vidéo en live qui permettent d’échanger des messages directement avec le public connecté, de partager un moment, une visite, d’ouvrir le champ des possibles en annulant tout aspect lié à la géolocalisation et à la distance, ce sont autant de leviers qui permettent de réellement engager sa communauté.
Le temps étant une ressource rare, pour les entités comme pour les publics qui consomment l’information, la vidéo est de plus en plus privilégiée pour partager des messages. Renforçant l’impression d’instantané et de proximité il s’agit d’un biais très valorisé par les community managers. Cela permet d’inclure les publics dans l’univers de marque et une meilleure mémorisation in fine.
6. Être mobile et connecté
Parce que les usages des réseaux sociaux évoluent et que les supports sont de plus en plus nomades, il faut pouvoir adapter son contenu afin d’optimiser sa consommation. Le community manager doit être en mesure de pouvoir répondre à tout moment aux sollicitations, selon des horaires définis au préalable, un community manager reste un être humain, on vous rassure.
C’est plutôt évident, le CM idéal est une personne très connectée, en veille en permanence.
7. Trouver ses ambassadeurs, développer des liens
Il y a pléthore de créateurs de contenus sur la toile et avec eux autant de communautés diverses qu’il peut être intéressant de capter, pour développer son audience. Identifier les influenceurs, blogueurs, créateurs de contenus qui pourront porter ses messages est une mission du community manager. Il faut ensuite entrer en contact avec eux, créer des liens et envisager des échanges sur le moyen à long terme.
Collaborer avec des ambassadeurs est un des leviers les plus tendances sur les réseaux sociaux, car ils possèdent déjà un public avec qui ils échangent au quotidien, ils peuvent produire du contenu, en créant plus de proximité avec les cibles car elles ont l’impression d’échanger avec quelqu’un qui leur ressemble. Attention cependant à ne pas sous-estimer ce levier ni ces professionnels à part entière. Les influenceurs le répètent souvent : inutile de les solliciter pour tout et n’importe quoi dans le simple but de résultats, cela ne sera pas productif : un message personnalisé, un ciblage réussi du bon influenceur en fonction de la structure/ marque représentée, permettront de créer des liens plus solides sur le long terme et de mener à bien les projets avec succès.
8. Le Call-To-Action
Les publics sont les premiers ambassadeurs des entités. Les inclure complètement au processus permet de générer des liens de fidélisation et une meilleure mémorisation des messages. Les call-to-action peuvent être divers selon la stratégie et l’entité représentée :
jeux-concours, meet-up*, sondages etc. Il s’agit ici d’un levier qui permet d’engager efficacement la communauté, car ils ont un retour direct sur leur participation.
* rencontres
9. Savoir employer les hashtag à bon escient
Un bon community manager connaît les hashtags qui généreront le plus de visibilité et de trafic. Souvent employés sur des réseaux comme Twitter ou Instagram, ils permettent de rendre visible le contenu à un public plus large que la communauté du compte géré. Ils permettent de développer l’audience en créant le mot-clé qui fera mouche et qui captera l’attention de la cible ou en reprenant des sujets tendances en fonction du contenu publié. Il ne faut pas en abuser pour autant, au risque de lasser sa communauté et perdre en crédibilité.
10. Le CM : le mix de compétences
La capacité de multiplier les compétences est une qualité indéniable d’un bon CM. Pouvoir jongler d’un blog à Instagram par exemple demande d’être agile. Rédacteur, photographe, designer, animateur etc. Un community manager évolue sans cesse, en fonction de l’arrivée de nouveaux usages, de nouvelles plateformes et des besoins croissant de visibilité et de contenu digital. Il peut être amené à endosser plusieurs rôles selon la taille de son équipe, des besoins clients et des demandes.
Un bon CM est avant tout un couteau-suisse.
11. Replacer l’humain au cœur des interactions
Si le digital a autant d’impact sur les différents publics c’est pour son rapport de proximité, l’impression d’authenticité qui s’en dégage et les échanges favorisés entre les porteurs de messages et les communautés. Le digital est un vecteur de liberté et d’un accès plus important au contenu. Néanmoins des dérives existent : l’industrialisation des moyens de communication sur le web, l’abus de contenus sponsorisés et de publicités biaisent cet idéal. Le CM est avant tout le garant de la bonne gestion des réseaux qu’il anime, car des règles existent, pour lui comme pour les personnes avec qui il échange. La finalité étant de garder des échanges dynamiques, constructifs et positifs.
12. Rester transparent
C’est l’enjeu principal d’une bonne stratégie digitale, afin de préserver la crédibilité de l’entité qu’il représente, un CM se doit de respecter les règles établies par chaque plateforme, ainsi que la RGPD, le respect des droits d’auteurs, des partenariats, des contenus sponsorisés etc.
Parce qu’il est le représentant d’une marque, le porte parole d’un organisme, le CM a des responsabilités et des devoirs dont le plus important reste d’être transparent.
Leviers digitaux, créativité, mix de compétences, le métier de community manager est un métier polyvalent et très humain. Il est le porte-parole d’un message et le garant d’une image de marque. Dans un environnement de plus en plus digital, en constante évolution, le community manager est devenu un atout indispensable des entités qu’il représente.